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Taktischer Einsatz

Customer Relationship Management

  • flexible Analyse- und Berichtswerkzeuge, um auch auf kurzfristig, sich ändernde Rahmenbedingungen reagieren zu können.
  • eine in der Regel tägliche/wöchentliche Aktualisierung der Daten.
  • eine höhere Anzahl von Anwendern.

Vorbei die Zeit, in der es im Wesentlichen darauf ankam, standardisierte Produkte und Informationen möglichst breit und möglichst kostengünstig zu verteilen. Heute ist jeder Kunde Co-Produzent seiner Ware: er will aus einer Fülle von Extras wählen und sein Produkt individuell zusammenstellen können. Im Zeichen des One-to-One Marketing stehen Unternehmen vor der Situation, personalisierte Information für ein immer größeres Publikum verarbeiten und punktgenau anbieten zu müssen. Was zählt sind Service und vielfältige Interaktionen mit dem Kunden.

Im Rahmen von Customer Relationship Management (CRM) ist es somit zwingend erforderlich, seine Kunden zu kennen. Im Zuge der steigenden Mobilität von Information werden Geschäftsprozesse jedoch immer datenintensiver. Jeder Mausklick produziert Informationen, deren Verfügbarkeit unternehmenskritisch sein kann. Und das ganz egal wo - auf der »Buyside« in Richtung der Lieferanten, auf der »Sellside« in Richtung der Kunden oder »Inside« des Unternehmens, wo die verschiedensten Business-Prozesse aufeinander treffen.

Neben der Herausforderung, diese Informationen zentral und konsolidiert zu verwalten, gilt es, diese Daten bestmöglich zu analysieren und proaktiv für die Verbesserung der Kundenbeziehung als auch zur Steigerung des Unternehmenserfolges zu nutzen.

Neben mittlerweile schon eher gängigen Fragen wie:

  • Mit welchen Kunden macht unser Unternehmen den meisten Umsatz? (ABC-Analysen)
  • Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass unser Kunde zur Konkurrenz abwandert? (Churn Management)

werden zunehmend auch zeitnahe Antworten zu komplexeren Fragestellungen notwendig. So ist es sicherlich reizvoll zu wissen, welches Potential hinter einer konkreten Marketingaktion steckt, bevor diese vollständig aufgesetzt und an potentielle Interessenten rausgeschickt worden ist. Ist ein Unternehmen in der Lage, eine derartige Frage zu beantworten, können damit signifikante Kosteneinsparungen erzielt werden.

Die Beantwortung dieser Frage hat sich unter anderem die TUI Deutschland GmbH angenommen und eine auf Microsoft-Technologie basierende Data Mining Lösung implementiert. TUI ist damit sowohl in der Lage die Adressauswahl zu verbessern als auch die betriebswirtschaftliche Bewertung einer Dialogmarketing-Aktion zu erleichtern. Die Zeit, die bislang für eine Mailing-Aktion benötigt wurde, konnte daraufhin um bis zu 50 Prozent verringert werden.

Supply Chain Management & Logistik

Unter Supply Chain Management wird eine Methode zur durchgängigen Steuerung und Kontrolle von Lieferketten über alle Stufen der Wertschöpfung hinweg verstanden.
In der Vergangenheit wurden diese Fragestellungen zunehmend durch Entscheidungen einer Konzentration auf die eigenen Kernkompetenzen oder durch Outsourcing bestimmt.
Die verstärkte Ausgliederung von Produktions- und Dienstleistungsprozessen hat zur Folge, dass die Fertigungstiefe innerhalb der eigenen Supply Chain (Lieferkette) abnimmt und die Kapazitäten bei der Zuliefererindustrie sowie die Aufwertung der Lieferanten zu Entwicklungspartnern zunimmt.

Diese Entwicklungen führen langfristig zur Entstehung verzahnter Lieferketten und ganzer Netzwerke, die die Daten- und Warenströme effizienter planen, steuern und organisieren müssen. Obwohl bereits viel in die Optimierung der damit einhergehenden unternehmens- und systemübergreifenden Geschäftsprozesse investiert wurde, zeigt sich, dass sich auch in sehr effizienten Organisationen noch erhebliche Potentiale aufdecken lassen.

Vor allem im Rahmen des SCM zugrunde liegenden Informationsmanagements sind längst noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft. Die Vielzahl an Daten, die in diesen oftmals komplexen Geschäftsprozessen anfallen, lässt sich heutzutage nur noch durch eine durchgehende Systemunterstützung bewältigen. Transparenz in den Prozessen und ein schnelles Reagieren bei sich plötzlich ändernden Rahmenbedingungen oder aufkommenden Problemen sind ein Muss, um in dem hart umkämpften Markt erfolgreich zu sein.

Bei der Nachverfolgung von rund 35.000 Frachtcontainern und –paletten im weltweiten Netzwerk der Luftverkehrsgesellschaften, muss das Logistikunternehmen Jettainer, ein Joint Venture der Lufthansa Cargo AG und der TrenStar Inc., täglich zirka 25.000 Bewegungsnachrichten und über 150.000 Flugdaten verarbeiten. Die auf Microsoft-Technologie basierende Informations- und Datenmanagementplattform steuert den gesamten Logistikprozess und erlaubt den Anwendern, trotz großer Datenvolumen zeitnah komplexe Berichte und Analysen zu erstellen.

IT-Controlling

Wirtschaftlichkeit ist das Topthema in allen Unternehmen. Das sagt nicht nur der gesunde Menschenverstand, sondern wird auch durch die Umfrage belegt, die die Fachzeitschrift InformationWeek in Zusammenarbeit mit den Beratern von Mummert Consulting durchgeführt hat. Bei vielen Unternehmen steigen mehr und mehr die Kosten sowohl für die Pflege der eingesetzten Systeme als auch bei der täglichen Arbeit: Die Software ist häufig kompliziert zu bedienen, sie läuft nicht so stabil wie moderne Systeme. Investitionen in neue Lösungen tun da Not. Doch vielfach wird in mittelständischen Unternehmen die Rendite auf das für IT-Investitionen eingesetzte Kapital nicht berechnet, der Return on Investment (ROI) nicht bestimmt.

In den vergangenen Jahren wurden Neuanschaffungen unter anderem deshalb auf die lange Bank geschoben. Pete Samson, Vice President des IT-Dienstleisters Unisys, sieht darin einen entscheidenden Nachteil im Wettbewerb: "Jeder, der keine positiven ROI-Erfahrungen mit IT-Ausgaben gemacht hat, wird hinter den Konkurrenten, der die Technologien besser nutzt, zurückfallen." ROI-Betrachtungen steigen damit in der Bedeutung für Unternehmen. Software, die einen kurzen Zeitraum für den Rückfluss des eingesetzten Kapitals ermöglicht, schafft so echte Vorteile im Wettbewerb.

Die Kosten der unternehmenseigenen IT bei gleichzeitiger Verfügbarkeit und Sicherheit transparent darstellen zu können, war somit auch das erklärte Ziel eines Projektes zur Errichtung einer IT-Cockpit-Lösung bei der Siemens AG Österreich, Abteilung Corporate Informations and Operations (CIO). Das neue auf Microsoft-Technologie basierende IT-Cockpit folgt einem massiven Interesse des Top Managements, die Verfügbarkeit, Kosten und Sicherheit der IT im Unternehmen konsolidieren und somit wirksam steuern zu können.

Finanzcontrolling

Die Unternehmensbereiche, in dem Business Intelligence-Lösungen oftmals zuerst implementiert werden, sind die Abteilungen für Finanzen und Controlling. Schließlich besteht die Hauptaufgabe der dort tätigen Mitarbeiter darin, sich mit der finanziellen Situation des Unternehmens auseinanderzusetzen und auf Basis einer Vielzahl an Daten Entscheidungshilfen bereitzustellen unterschiedlichste Zielgruppen im Unternehmen über aktuelle Entwicklungen zu informieren.

Historisch bedingt liegen in vielen Unternehmen vor allem die Finanzdaten in unterschiedlichsten Systemen und Formaten vor. Da gibt es z.B. das ERP-System für die Buchungen und Personalabrechnungen, das Montagesteuerungssystem für den Außendienst und dessen Materialverbrauch sowie eine Vielzahl an Excel-Arbeitsblättern für die monatliche und jährliche Finanzplanung. Um jederzeit Transparenz und Überblick über die aktuelle Situation des Unternehmens zu haben, besteht die Herausforderung zum einen darin, diese großen Datenmengen zu konsolidieren und zentral zu verwalten. Und zum anderen müssen den darauf zugreifenden Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand gegeben werden, mit denen Sie aus Ihrer gewohnten Arbeitsumgebung heraus diese Daten analysieren und in der jeweils gewünschten Form an die unterschiedlichen Adressaten verteilen können.

So stand zum Beispiel die Stadt Salzgitter vor der Herausforderung, Daten aus insgesamt 120 verschiedenen Fachverfahren zu konsolidieren und darauf ein flexibles und leicht zu bedienendes Berichtswesen aufzubauen. Deshalb entschloss sich die Stadt Salzgitter, für ihr Berichtswesen ein Data Warehouse aufzubauen, das die Informationen aus allen Fachanwendungen zusammenführt. Ein Reporting-Portal im Intranet, das ebenso wie das Data Warehouse auf Microsoft-Technologie basiert, hält Politiker, Führungskräfte und Mitarbeiter ständig auf dem Laufenden. Sie können aus der gewohnten Umgebung von Microsoft Office auf die Informationen zugreifen. Der Erfolg kann sich sehen lassen: Die Durchlaufzeiten für die Erstellung von Berichten sanken erheblich und die die Verwaltungsmitarbeiter werden zudem von immer wiederkehrenden Ad-hoc-Anfragen entlastet.

Personalcontrolling

Was einfach klingt, hat sich in der Realität oft genug als Knackpunkt erwiesen: das Personal im Einklang mit den Geschäftszielen einzusetzen. Erst ein strukturiertes Personalcontrolling und -management schafft das Rüstzeug, um reibungslose Betriebsabläufe sicherzustellen und nachhaltig Kosten zu senken.

Typische Betätigungsfelder im Rahmen des Personalcontrollings sind u.a.:

  • Mitarbeiterzahlen
  • Kostenstrukturen
  • Personalplanung
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Förderungsmanagement

Unverzichtbare Basis für jedes Personalcontrolling ist die Verfügbarkeit eines für die Herstellung von aussagekräftigen Personalstatistiken geeigneten Datenbestandes. Neben einer historischen Betrachtung der Daten muss das Personalcontrolling auch in der Lage sein, zukünftige Entwicklungen mit Hilfe von Vorausschau- und Prognosedaten aufzuzeigen. Die Genauigkeit dieser Vorhersagen ist abhängig von der Qualität der Datenbasis, von der Eintrittswahrscheinlichkeit der zukünftigen Daten und vom zeitlichen Horizont der Vorhersage. Durch Nutzung derartiger Szenarien und Trends kann das Personalcontrolling in Unternehmen bei Vorbereitung, Unterstützung und Durchführung der Umsetzung organisatorischer Veränderungen und neuer Unternehmensstrategien wertvolle Beiträge leisten.

Drückende Personalkosten und das gleichzeitige Vorhalten von ausreichend hoch qualifiziertem Betreuungspersonal stellte das bayerische Unternehmen Dr. Loew’sche Einrichtungen immer häufiger vor Schwierigkeiten. Ein effizientes Personalcontrolling, das schlüssige Antworten auf individuelle Fragestellungen gibt, war mit dem eingesetzten Lohnabrechnungssystem nicht möglich. Dieses Programm lieferte lediglich Standardauswertungen mit äußerst geringem Informationsgehalt. Ein neues auf Microsoft-Technologie basierendes Personal-Management-Informationssystem liefert nun neue Möglichkeiten, Personal- und Abrechnungsdaten zu analysieren. Unabhängig vom operativen System können die Entscheider unternehmens- und wirtschaftsjahrübergreifend ihre Daten für Zwecke der Unternehmensführung auswerten.

Vertriebscontrolling

Der Vertrieb bildet die Schnittstelle zwischen der betrieblichen Leistungserstellung und dem Kunden. Einen dementsprechend hohen Stellenwert nehmen seit je her die Vertriebskennzahlen im internen Rechnungswesen ein. Eine präzise Vertriebssteuerung gewinnt weiter an Bedeutung, einerseits aufgrund einer sich stetig optimierenden Bedienung des Massenmarktes, bzw. andererseits durch eine zunehmende Spezialisierung von Unternehmen und deren Produkten.

Dies hat zur Folge, dass auch im Vertrieb das Kaufverhalten mittlerweile sehr intensiv analysiert wird. Und zwar nicht mehr nur nach den gängigen Kriterien wie Produkte, Regionen und Branchen, sondern nach einer Vielzahl zusätzlicher Faktoren, die über den Vertriebserfolg entscheiden können. Typische Fragestellungen sind in diesem Zusammenhang u.a.:

  • Wie viel Umsatz haben wir mit welchen Kunden gemacht?
  • In welchen Regionen setzen wir die meisten Produkte ab?
  • Gibt es besondere Gründe für die nicht gewonnenen Projekte?
  • In welchen Branchen sind wir überdurchschnittlich gut?

Da bei den Mitarbeitern im Vertrieb ein nicht unerheblicher Anteil des Gehalts einen variablen Vergütungsanteil darstellt und von den Ergebnissen dieser Fragen maßgeblich beeinflusst wird, kommt diesen Analysen und Berichten oftmals eine ganz besondere Aufmerksamkeit zugute.

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Optimale Vertriebsunterstützung durch Integration von Business Scorecard Manager und MapPoint

Doch nicht nur Aussagen über getätigte Verkäufe sind von Interesse. Zudem ist entscheidend, ob ein Unternehmen über eine ausreichende Anzahl von aktuellen Interessenten und erwarteten Vertragsabschlüssen verfügt und welche zukünftigen Umsätze es erwartet. Diesen so genannten Pipeline-Analysen kommt eine zentrale Bedeutung bei der Steuerung der Vertriebsaktivitäten zu. Denn umso genauer hierüber valide Aussagen getroffen werden können, desto besser lässt sich bei Bedarf gegensteuern und rechtzeitig die richtigen Maßnahmen zur Verkaufsförderung ergreifen.

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Pipepline-Berichte mit dem Business Scorecard Manager

Detaillierte und tagesaktuelle Auswertungen, sogar bis auf das letzte Fischbrötchen, ermöglichen beispielsweise der Nordsee Fisch-Spezialitäten GmbH & Co KG, zeitnah Schwachstellen an Verkaufsstandorten aufzudecken. Die Filialen haben so die Möglichkeit, direkt und ohne Verzögerung die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.